为何十几年治不好电信“影子服务”

　　社论

　　深圳的消费者王女士致电中国电信客服投诉称，在毫不知情的情况下，从2017年11月开始，她连续4个月被扣了两项服务收费——七彩铃音月使用费和七彩铃音－SP彩铃通讯费，每月共计15元。经过反复沟通，客服最终同意取消，并承诺返还之前多收取的费用。像王女士这样，被通信运营商“强制消费”开通“影子服务”的案例并不鲜见。“新华视点”记者调查发现，大量“影子服务”的收费纠纷，源于运营商的电话外呼营销。

　　被电信运营商莫明其妙地“开通业务”，被稀里糊涂地扣了钱，可更糟糕的是，涉事电信运营商却拒不认错。一位内部人士称：客服经常给用户设套，一旦用户不经意说了“好的”或者类似同意的表述，就会被电话录音作为开通业务的“凭证”。

　　“影子服务”的陷阱，说复杂也不复杂，不过是未征得消费者的同意“打闷包”、搞套路。但一些电信运营商一方独大，利用信息不对等、主动扣款的支付优势，在交易上搞了太多的小动作，普通消费者有时想要个明白账，却很困难。

　　以定制彩铃、有偿短信服务的电信增值服务早在2000年前后，就被媒体不断曝出乱象丛生。如今将近20年过去，随着移动通讯时代的到来，传统电信增值服务早已日薄西山了，甚至电信运营本身的垄断红利也在枯竭，但让人想不到，这种“霸王硬上弓”式的服务陷阱还在继续。

　　“手机报1个月免费体验”“免费赠送彩铃3个月”……先以免费体验为由，诱导消费者开通，然后自动转为收费，成为收费陷阱。彩铃服务都快绝迹于江湖了，但是“影子服务”这么古老的问题，却还是没有得到有效解决。

　　其实，除了《消费者权益保护法》等法规之外，早在2012年通过的《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》已经明确，“任何组织和个人未经电子信息接收者同意或者请求”，不得向其移动电话或者个人电子邮箱发送商业性电子信息。从这一点说，不请自到的营销短信、外呼营销本身就是违法的。更不要说，搞种种“霸王硬上弓”，在未明示合同主要内容的情况下，就忽悠消费者开通业务。

　　国家早就明文规定：开通电信业务严格执行“二次确认”程序。包括之前媒体曝光的“收到烦人垃圾短信退订回复T没用！”的问题，早在前几年国家工信部也明确相关的规范。全国人大常委会的法令、部门的规章，都已经做出明确的规定，可为什么十几年治不了泛滥的电信“影子服务”问题呢？

　　这不该是无解的疑问。扫帚不到，灰尘不会自己跑掉。搞出“影子服务”陷阱，本身就是电信运营商的违规操作。鉴于此，有必要对有关责任方科以重罚，而不是让消费者“祈求式维权”。无论如何，这个“破窗效应”该结束了。